近年来，中小企业（SMB）市场初具规模，成为CRM争论的焦点。这些公司没有资源或预算来成功地推出不合适其事务的企业软件包。专业软件厂商不断地进入这个商场，供给合适特定行业需求的笔直产品。因而，成长型企业面临着一个新的选择：持续将资源投入到现已投入使用的CRM体系中，或许经过出资一个新的CRM体系，该体系有望带来恰当的功用和增加的ROI，从而完全取代CRM。

然而，决定更换出故障的系统并非易事。以下是CRM专家对是否有必要完全取代CRM给出的一些要点：

一、定制困境：少数中小企业希望进入软件开发业务。但许多中小企业发现，当他们流行的CRM产品需要大量定制才能适应不断增长的商业模式和程序时，他们自己就陷入了困境。公司应该考虑他们的业务需求有多独特，以及他们现有的CRM解决方案是否能够满足这些需求中的大部分。如果现有的CRM解决方案可以满足80％的需求，而无需定制，则80-20规则适用于此，那么您的表现很好。然而，如果没有重要的软件定制，您无法达到80％的效率，那么您可能需要一个具有某些配置的垂直解决方案来更好地满足您的需求。

二、CRM“C”或“R”：大多数CRM产品都很好地管理了“C”，即客户。它们为集中客户数据、执行客户订单、供给客户支持、管理潜在客户出售和分析客户数据供给了十分好的工具。对于出售周期简略且可重复的企业，这些客户关系管理体系足以解决问题。另一方面，一些企业的成功取决于CRM的“R”，即关系。通常，在这些事务中赢得一笔买卖是一个复杂的出售过程的成果，而这样一笔买卖的达到在很大程度上取决于人际关系，因为它取决于所供给的详细产品和服务。

三、数据操控。假如用户觉得当他们帮助CRM体系时，却失去了对联络人数据的操控，那么很可能他们将不再贡献。当CRM系统与客户的个人信息管理器（PIM）（即Outlook或Lotus Notes）同步时，常常会呈现此问题。当更改集中在联络人中时，这些更改将流回用户的PIM地址簿。假设用户不信赖这些更改，他们将不信赖CRM系统放弃选择它。假定这些数据安全和数据操控关系到企业的发展，而你的处理计划又不能保证它们，那么你的CRM体系成功的概率将十分小。

四、不利于（作业）流程：无法与用户日常作业流程无缝集成的CRM解决方案存在缺陷。
虽然产品复杂，功能性强，但如果用户发现产品使用困难或不方便，就足以让他们放弃。大多数软件供应商已经将这种需求转化为基于web的产品，并且相信无处不在的web浏览器的舒适性和熟悉性将满足更广泛用户对CRM解决方案的需求。

无论是在行政上还是经济上，都很难做出取代CRM系统的决定。但明智的公司知道，CRM不应该使用是如此具有战略意义，以至于他们不能将资源浪费在注定要失败的系统上。诚实地评估现有系统的优缺点。如果没有使是否更换CRM系统的决定变得容易一些的话，将至少使这个决定变得清晰。