对CRM最一致的理解是围绕它的矛盾。许多公司花费数百万美元来购买软件、集成和实现，但结果，他们无法成功地实现CRM流程。失败率和放弃率经常出现在各种CRM出版物和网站上，然而，CRM的预期仍然非常积极，专家认为，CRM的支出在未来几年会增加。

这真是件有趣的事。一些公司知道，他们的同行和竞争对手可能会失败，但仍然必须效仿；尽管如此多的客户未能达到预期的结果，但专家们仍在宣传CRM系统的好处。为什么会这样？

答案其实很简单。也就是说，这些公司对CRM有很多误解。他们认识到这些误解的能力和他们对CRM真实性的强调将直接影响他们的成功。下面我们将分析七个常见的误解和公司必须了解的真相。

误解一：CRM是用来管理客户的

真相：现在的CRM并不是用来管理客户的，用它来管理数据更准确。管理的标准定义是控制。在企业的任何时候，我们都可以看到管理者试图“控制”直接向他们汇报的员工。在CRM管理上花费太多时间是失败的处方。
顾客不想被控制。他们不希望有人告诉他们该做什么或如何购买，但客户管理方法侧重于此。企业不能管理自己的客户，客户想管理自己。事实上，如果公司专注于CRM关系，他们会更成功。

误解二：分析是成功的关键

真相：分析只是分解数据的另一种方式。当然，它可以提供客户购买习惯、联系行为等的具体描述，但不能提供客户想要和需要的信息。

分析可以准确地确定顾客过去买了什么，将来可能喜欢买什么，以及为什么要买。然后，系统会出现广告或购买建议，以激发客户的购买兴趣。但这真的是顾客现在想买的吗？

作者的经验是，顾客需要更多的人性化触摸。他们更喜欢与人交谈，与充满激情的人交流，这样他们的问题就可以得到解决，或者买一些真人推荐的东西。分析对于CRM的成功非常重要，但我只想不断地收集更多的数据，把赌注完全押在数据上，取代与客户沟通的人。结果将是一个可悲的错误。

误解三：技术构成关系

真相：拥有先进技术的企业并不一定拥有良好的客户关系。“只要你使用CRM，良好的客户关系自然会产生”的理念是完全不恰当的，很容易误导。笔者知道，有些公司花上百万美元购买技术，却让那些软件坐在板凳上，而有些公司花了相当多的钱，却对自己的客户并不比以前更了解。具有好的技能既不能确保顾客会买你的东西，也不能确保你比使用稍差的技能更了解顾客。企业应该永远记住，技能与客户关系无关，关键是人。

误解四：CRM的成功来自于全面实施

真相：这可能就是为什么这么多CRM实现没有达到预期目的的原因。企业如此热衷于追逐技术普及的趋势。他们购买了整套软件，并试图用最新技术。事实上，全面实施CRM并不适合所有企业。某位知名CRM专家会告诉你，最好的办法是分阶段实施，这样才能保证在进入下一个CRM采购阶段之前，前一阶段能够正常工作，并获得相应的投资回报。

全面实施的另一个问题是，仅仅培训所有员工可能需要相当长的时间，更不用说让员工适应公司的文化变化了。大多数人认为CRM还包括变更管理。我们需要遵循变革管理的原则，即分阶段实施，获得员工的内部认可和客户的外部认可，才能顺利实施新的工作方法。

误解五：人们总能适应和采用新技术

真相：既然CRM程序是由人来运行的，那么这个人就必须学会如何使用新技术。不幸的是，并不是每个人都能适应技术的变化，有些人根本不准备采用新技术。事实上，在企业期望员工接受新的CRM技术之前，已经发生了文化变革和习惯变革。这并不是说这些人会无所事事。他们更有可能避免采用新的工作方式。在公司期望成功实施CRM之前，必须首先确定所有员工将一起工作。

误解六：CRM因故障率高而走下坡路

事实是：客户关系管理（CRM）正在不断发展，并将变得越来越普遍。CRM不是一个新概念。街角的杂货店知道五六十年前顾客的一切：他们买了什么，欠了多少钱，什么时候再买。现在，我们只是用科技来帮助我们记住同样的事情。
 

笔者认为，CRM实施失败率高的主要原因有三个方面：

1、在确定适宜的CRM战略计划、适宜的业务流程和CRM施行人员之前，企业过早地采用了技能平台。

2、公司没有为员工新的工作方式做好准备，也没有通过文化变革积极引导员工，而是直接向员工投下CRM炸弹。

3、企业盲目关注CRM实施的内部工作，没有让客户开发出客户愿意接受的业务流程。

误解七：企业需要CRM

真相：至少，这是许多软件供应商和参谋期望你相信的。事实上，不同的CRM产品适合不同类型的企业，而高水平的CRM并不适合所有的企业。许多公司只要专注于客户服务质量、客户保留和客户忠诚度，就可以生存和发展。或许，我们必须看看这些没有高科技的公司是如何成功地实施他们的“客户关系管理”的。