在CRM项目实施过程中，不可避免地会呈现一些问题，包括系统问题、管理流程问题、操作问题等。关于这些问题，作为企业的项目负责人，该怎么应对呢？怎么与外部CRM实施顾问进行反应？怎么追踪？

一、问题发现和报告

在CRM项目实施过程中，一线用户发现问题的频率更高。但坏消息是，很多一线用户发现问题后，不会主动向项目负责人反映。不管他是谁，要么把它放在一边，要么聪明点，不按指示处理。

现在摆在项目负责人面前的是一个更现实的问题。如何让用户主动报告发现的问题，而不是让项目负责人在遇到很多难以解决的问题时处理。项目负责人希望，如果用户发现问题，不管问题大小，他都会报告问题。

因此，作为企业内部项目的担任人，有必要采用一些方法，让用户自动反映问题。

在问题办理中，企业有必要实行日报准则。

在项目实施过程中或刚开始项目运营阶段，项目管理应实行日报制度。也就是说，让一线用户养成“写日记”的习气，每天下班前，把今天CRM体系运转中遇到的问题写下来，然后发邮件给担任人。在写日记的过程中，最好能留下问题的截图等证据，这样在处理问题时，就能再现问题现场。

日记写作可以作为一个管理系统，要求一线用户每天写作，无论是否遇到问题。如果没有问题，直接写在日记里。如果有问题，请清楚地描述问题。此外，一些发现问题的用户可能会根据发现问题的重要性给予不同的奖励，以鼓励他们“发现更多”问题并报告更多问题。这样，他们可能有一个放大镜来检查系统，所以对系统的改进和完善是非常有帮助的。

写日记的习惯，随着项目的稳定，我们可以改为写周日记、写月总结等，这样可以继续下去。

二、分析和解决问题

发现问题不是我们的初衷，解决问题是我们的最终目标。

（1）对问题的分析要彻底彻底。

当咱们发现问题时，咱们不能直接把这些问题交给外部CRM实施参谋或软件后台服务人员来处理。企业界的项目管理人员还必须与问题责任人交流，了解问题发生时的情况，剖析或许的原因。只有这样，问题才能与这些调查一起发送给顾问，请他们帮助和帮助公司解决这些问题。当公司分析问题时，调查越清晰，分析越彻底，他们解决问题的速度就越快。

对于使用CRM系统的用户来说，解决问题的时间是非常宝贵的。如果一个问题需要很长时间来处理，就会影响到日常的管理工作。

（2）向外部实施顾问真实反映问题。

内部项目管理人员总结问题及相关调查情况后，他们应该及时将问题反馈给外部顾问以帮助解决问题。在反馈过程中，难免会出现一些误解。这就要求工程部项目管理人员在反映问题时不应反映个人情绪，而应客观反映问题，向咨询人反映问题的最真实情况。

必要时，内部项目管理人员也需要建立联系，允许外部实施顾问或支持人员直接与问题负责人交谈，让他们直接沟通，以便顾问了解问题的性质。