CRM的概念从1999年引入中国。经过近20年的发展，已经发展成为一个涵盖企业运营所有内容的大型集成软件。曾被认为是企业经营方式、信息化、销售管理和核心竞争力的转变。有着阿拉丁魔法灯的魔力。

最初，CRM只是为了解决企业运营中的一些需求，如客户存储、与客户保持友谊、支持销售和营销工作等，但现在CRM软件已经偏离了这种肤浅的价值定义，CRM现在能够运用科学技术的方法来实现完全的真正恢复企业经营的全过程。CRM的整个数据库在一定程度上可以代表企业经营的各个阶段。CRM所承载的数据具有企业的过去、现在和未来。CRM软件是如此重要。以至于每个公司都想试一试，但并不是每个大型集成软件都能轻易地被每个公司“驱动”。

战略高度不止眼前

作为中层管理人员和高层管理人员，你还记得你当初打算部署CRM的初衷吗？大多数人肯定会说：这当然是为了满足需求。例如，我的许多客户无法管理它，我想管理越来越多的销售人员，我目前的业务形式和行业有点陈旧，等等，如果有人用过，你想试试，等等，如果初衷与此类似，CRM成功实施后，不会起到明显的作用。

CRM的选择与部署是一项极其复杂的系统工程，涉及到总体规划、思想观念更新、技能匹配、数据分析与重用等多个方面。这必然会遇到传统的业务流程和逻辑、原有的组织结构、企业资源配置等方面的冲突，因此CRM的部署首先要得到核心管理层的充分重视，CRM管理层要有足够的决策和管理权力，为了掌握CRM实施的进度，CRM实施的推进目标必须自上而下，整个企业的所有业务、人员、部门、客户、生产资料、产品等业务都将有序地向CRM系统过渡。CRM的部署不是孩子们玩的，那么CRM系统的选择呢？

决策前综合评价

中小企业所青睐的经典CRM是一种能够伴随中小企业在瞬息万变的商业环境中稳步成长的CRM。它往往具有品牌、美誉度、知名度、运营年限、软件更新频率高、产品线丰富、未来价值不可预测等特点，如甲骨文CRM、Salesforce、XTools CRM等、用友、金蝶等，在CRM选择过程中，锁定的CRM供应商被逐一使用。一方面是深入了解其是否符合自己的业务，也只是简单地“测试”供应商团队的质量和服务人员的整体素质。

企业在部署移动CRM时，也要认识到移动CRM只是在线CRM的一个补充，它可以使离线业务在审批、客户建设、业务开发、实时调度等同时高效运行，最终这些数据也会被整合到在线CRM中，认识到真正的移动CRM作为CRM对企业全面运营的响应，在大数据录入、自动图表分析、产品管理等方面无法替代在线CRM的优势。

让员工了解CRM的价值和意义

突然间，员工每天都需要将自己的日常工作记录到CRM中，这无疑是对员工工作的一种增加，或者员工有很强的抵抗力（这简直是病态的，对我的工作提升没什么用）。CRM实施的重点是自上而下推广CRM的理念。相关负责人需要告知员工CRM的实施情况、价值和深远意义，让员工达成共识：还原每一个业务真实场景都会提升员工的业务能力和企业。开发意义的重要性，以及给客户带来的价值等，对渗透有着潜移默化的影响。

对于管理层来说，数据输入的数量和质量反映了员工的工作状态。真实的数据可以帮助管理层更好地分析业务人员的后续思维，提前进行纠正和防范风险。比如，我们可以从吉鑫电话的录音中重新学习与客户沟通的过程，从语调、情感、心态、解决问题的能力、受众感受等方面对每一个通话进行评价，使“每一个过程”得到充分优化。另一个例子是customer视图中的mid sales链接，它记录了主要销售中断的时间线。这些数据“表达式”的内容也可以逐步优化。

当然，在早期阶段，要让员工在短时间内充分接受管理理念，认真把自己的工作反馈纳入CRM系统。很难采用激励机制，将属于自身职能的部分数据填写出来，然后集中在哪种数据的表达方式对管理层和员工具有分析利用价值的“优化”。

CRM不能孤立

CRM是企业经营全过程的一种恢复或存在。通过它，我们可以知道每个人和各个部门是如何合作的，所以企业的运作很简单，几乎没有什么挑战。但前提是CRM中的数据需要连接起来，一段数据可以重用以产生更高的价值。因此，对数据提供者提出了更高的要求，他必须在不违背自身情况的情况下填写数据，还需要根据其他部门工作人员的需要对这部分数据进行优化，这无疑对CRM用户提出了更高的要求。

比如市场运营人员，对于客户的基础数据、客户数据的完整性和内容项，这些数据需要销售人员的配合来完成和准确，以便能够对潜在客户进行准确的画像和市场投放活动，这是需要默契配合的；以及作为一种产品运作，有必要从销售人员和售后服务方面细化需求。这需要默契的合作。像这样的理念，CRM在促进各部门之间沟通方面的作用不容忽视，CRM使企业变得简单。

各企业CRM用户提供的数据直接影响到其他职能部门的工作。这涉及到CRM数据的自我净化的概念：无论是在初始填充阶段还是在稳定沉淀的后期，都不要盲目地输入数据（不知道数据是用来做什么的），这些数据的“模式”需要出现，需要考虑破坏有意义的业务流程CRM数据。团队可能会对数据的含义带来未被发现但重大的变化。