城市云表会(珠海)01:CRM为什么越用越“瘦”？

       2021年4月15日晚上，全国第一家城市云表会--珠海云表会召开了第01期的主题例会。主题例会围绕CRM展开，主理人郑应春先生邀请资深的云表开发者、新天光电某大区销售负责人蔡远奎先生对当前CRM产品与一线业务特质的匹配差异做了解析，并介绍了自己如何开发CRM的实用功能，将意向客户的比例大幅度提高的。主题例会邀请了知名的信息化专家、乐图云表战略顾问王甲佳先生参与对谈。

       王甲佳：我介绍一下蔡总，蔡总是我们新天光电营销方面的负责人之一，也是大区级应该是“巡抚级”的，就是说负责几个省的业务，在一线有非常丰富的工作经历，目前管理和实干相结合，具有既向前赶路又仰望星空的这种特质。他对CRM有很多的思考，同时使用过不少知名CRM产品，目前他还自己搭了一套系统，一直在用，非常有意义。前段时间我们做了一些交流，今天专门请到他来给我们做一些分享，下面我们请蔡总先做个补充，做个自我介绍。

       蔡远奎：首先，感谢甲佳老师的介绍，同时也感谢云表平台、珠海云表会给这个机会和大家交流，我们现在应该来说也是一种尝试。现在是第一次以这种方式做交流。我是一个长期在一线的销售管理和实干者，这个方面的工作有十年有余了，在这个行业里面沉淀了有久，跑过很多城市，从江苏到福建、从福建再到广东，所从事的都是销售岗位，所以对CRM这一块有一些体会和心得，期待与大家的交流。

       王甲佳：我们珠海云表会就在上周成立了，郑应春郑总被推选为理事长，其实最苦最累的活动都是他张罗的，包括这次。最近他也在拜访一些会员，请郑总先和大家打个招呼，然后我们正式开始。

       郑应春：我是郑应春。今天晚上是我们珠海云表会的第一次网络会议，云表会的日常活动也算正式启动了。今天特别邀请了蔡总给我们讲解一下CRM这个方面的实践与思考。希望后续我们可能也会推出更多的活动，然后邀请一些更多的老师或嘉宾，到时候来给我们分享不同行业的一些案例，希望后面我们的人气也会越来越旺。特别感谢甲佳老师和蔡总，谢谢。

       王甲佳：好的，谢谢郑总，下面我们就开始请蔡总和我们简单先分享一下他对CRM的一些认知，然后我这边也有几个问题要请教他，这个过程中可能会演示一下系统，然后我也会谈一谈，我自己对CRM的一些观点和大家去分享。好的，下面请蔡总。

       蔡远奎：好的，那我就简单谈一谈 自己对CRM的一些理解和认知，首先了解CRM是什么东西呢？我们通常把它叫做客户关系管理系统，既然是管理系统，那他管什么？我做销售这么多年了，总结一下业务的本质是就是人与人之间的互动，CRM就是管理互动过程，通过多种技术手段把我们和客户的互动过程记录下来，最终通过信息和行为识别出高价值客户，以客户的生命周期为主线优化业务流程的系统。

CRM从功能到数据的四个层级

       第一个层级：基础层，主要是记录客户数据，留存客户资产，大家都知道，像我们做客情关系的，开发一个新客户的成本，往往是维护老客户成本的几倍。
       第二个层级：核心层，就是记录转化推进的过程（推进客户生命周期）；
       第三个层级：核心层：识别高价值客户（方便运营人员有针对性的策略）
       第四个层级：高阶层：通过大数据、人工智能分析客户数据，把握行为习惯，总结规律指导销售和运营的过程。

       通过以上四个层级记录分析以后，我们运营人员也好，营销人员也罢，可以有针对性的去做一些推广， 这就CRM系统初期存在的最基本的价值。

客户需要的是“履带式服务”

       作为一个刚需CRM，它最重要的特质就是说要能够快速方便地搭建适应自己业务场景的功能，以匹配市场的节奏。因为CRM属于B端产品（就是我们说的企业级软件，C端主要是针对个人消费者），B端产品的应用场景多变，需要对业务流程非常非常熟悉才能适合用户。市场上不少套装软件，它很多东西是比较死的，虽然说它也有一些自定义的功能，但是要实现一些深层次的功能，往往是没办法实现的。

       在这边我特别想分享一下就是前几天拜读了甲佳老师的一篇文章，他讲到了一个比较新颖的观点，就是“履带式”服务，什么是“履带式”服务呢？就像坦克履带会根据地形对就节拍形成“路上之路”，那么作为管理软件也需求这种“履带式”功能，需求和功能刚好能匹配上。

       举个最简单的例子，现在我们所使用的CRM系统，和我们工作的场景其实我觉得很多是不匹配的，稍后我会去做一个简单的实操分享，讲一下目前是怎么解决难点和痛点的。我们同时是做渠道和做直销两种模式并存的。

商机报备不仅可以查重，还要保护公司的价格体系

       我们再来分析下渠道管理的场景，我们叫代理商管理这么一个功能模块。传统的CRM只有查重的功能，我也去找了很多专业做报备系统的公司，看了很多报备系统，都是只有查重的功能。

       其实对渠道管理来说，除了查重的功能以外，还需要一个即使报备不成功也能抓取报备相关信息的功能，为什么还要要这个信息呢？因为作为我们来说渠道管理不是一两家经销商，同一个客户可能会有三四家代理商去跟踪，那么作为渠道的管理者的话，是不希望就出现一个产品，几家去打价格战，把价格降到最低，最终大家都没有利润。

       那么我们要怎么去解决呢？就要通过报备系统去实现。现在我将系统开放给他，自己登录上去报备，当无人报备则报备成功，生成报备单和回执单，如果有人报备了，他是报备不成功的，但是我们还是要抓取相关信息，为什么？对于我们来说，如果未报备成功的，可能代理商会引入友商参与竞争，说白了竞争对手，但是当我知道你有报备参与过，就可以提前做一些准备。
 
       王甲佳：刚才蔡总讲得非常好，我觉得几点非常实际的，就是我们B端服务的系统，刚才他有提到的服务刚刚好，实际上我们是渗透的不仅是在销售环节，销售部门，市场部门，其它还包括我们的生产部门、服务部门，甚至是供应部门，都会有参与进来。但现在的主流系统通常只是用户就是销售部门，所以我们今天这个标题是“为什么CRM运用会越用越‘瘦’”。

       本来它有很多功能，然后用越来越少，为什么？我自己的理解他是和其他的业务关联不够，没法关联，孤岛信息多，所以丰富的功能和业务场景匹配就越来越不合适。

功能与场景“失配”，就无法让“以客户为中心”的价值链实现闭环

       这里有一个问题请教一下蔡总，我也听说我们有些企业用了成熟套装的项目产品，当然套装CRM产品的提供者除了主流的知名公司之外，还有现在主流的一些SaaS公司。我记得前两天有一位朋友跟我讲，他是用了某一家还是比较主流的CRM产品，但是大概是上线后第二年的时候，漏斗管理、绩效、服务等等功能基本不用了，到现在就就剩外勤打卡功能和一个日志功能，这可能是一个普遍情况。

       这可能不是软件本身的问题，但是这个场景的出现并不是孤立的。我知道前两年蔡总就通过云表平台搭了一个CRM，想问一下蔡总，当时是什么原因决定要去搭一个CRM，主要是解决那些关键问题？一线的销售管理，有哪些特殊的功能点或者说诉求是要通过自己定制去完成？

       蔡远奎：其实我觉得还是刚才讲的匹配度的问题，因为上软件系统的目的，大家都知道，一个是降本增效，提高工作效益，然后规范企业管理，还有提高客户的体验满意度，最终形成一个支撑体系。让数据成为企业的核心资产，这个就是我们要上系统的目的。

       但就现在我们使用的 CRM系统，很多真实的业务场景和系统不匹配，不匹配就会像像鸡肋一样，本来上这个系统的目的就是为了解决我的工作难点和痛点。我平时两个小时解决的问题，我希望上系统后一个小时把它解决掉，但是不但没有解决，反而增加了我的工作时间。那么作为一线的销售人员。他是很抵触的，很反感的。

       我在这里我也讲个简单的案例，现在CRM和其它管理软件融合度会越来越高了，边界越来越模糊，当然它们侧重点不一样。因为你要做成一个闭环的话，从意向信息的获取、到跟单、最终到签合同、交货、收款形成一个闭环，其实这些功能里面都涵盖了一些ERP的功能。CRM除了写工作日志以外，还有要周报、周拜访、周报价等等，都要及时上报。

       但是你说如果不是定制化的软件，它是不具备这些功能的，除非你做二开，要去做二开的话，这个人财物的投入和时间也都是问题。

工业企业软件体系的窘境与机会

       上面这些问题不是哪个公司的问题，我觉得这个是工业企业软件体系的问题，我们经常在说工业软件它是分三大类。

       第一类：研发类的，就是CAD\CAM\CAPP\PLM类，这一块的短板是最明显的。如果大家感兴趣的话，可以去看看一篇文章叫中国工业软件失去的30年，从863计划开始，有20多年的时间研发类的软件是比较困难的，基本被一些国际软件公司所垄断。

       第二类就是我们运营管理类：就是常说ERP\CRM\WMS等，这类软件目前国产和国外软件差距比研发类小很多；

       第三类就是执行类：就是现在比较火的MES类的制造执行系统，随着智能制造发展，MES的应用会越来越广，目前我觉得除了鼎捷、顺景在生产管理系统方面比较成功以外，其他MES基本处于初期阶段。 

       王甲佳：蔡总刚才讲的对我非常有启发。

       第一，就是传统CRM产品面对业务多变的适应力还是不够，不管是技术上的集成问题还是其它的问题，业务的场景运用的颗粒度不可能很细的，真正用的时候就不够用了，这就是为什么越来越瘦的原因，这是其一。

       第二，我们整个CRM的潜力很大，当然对于CRM我也有点小认知，我简单分享一张图，看一下能不能打通各个环节。

       这其实是我在十几年前画了一张图，当时在企业里面只是感觉到这种情况，我们在座的肖总他也比较熟悉，这个项目最早是两个，不管是TO C还是TO B的，都是销售部门和客户的采购部门打交道的事情。后来是不够用的，到CRM1.5的时候，它会渗透到生产部门，然后到2.0阶段几乎是所有部门都会涉及到了，其是当下这个趋势之下，就是很多企业它的市场压力比较大，但是市场的反应要更快。这时候如果你不能提前去做布局的话。

什么力量阻碍了TO B 的CRM不如TO C的那么“拼”？

自主开发的CRM系统让客户的意向转化率提高40%左右

       刚才我讲到为什么要用云表去搭建CRM系统，其实搭建的初衷就只是想解决一个报备问题，一个报价问题。然后做着做着，就越来越深，越来越广，不能自拔。通过云表搭建的系统，企业的意向转化率提高40%左右，解决了以前系统不能解决的难点和痛点，能高效解决业务场景的具体问题，最终形成闭环。

       郑应春：现在 CRM与出入库怎么关联的？

       蔡远奎：我这边就做了一个简单的仓库管理（WMS），仓库管理和CRM是关联的。

       王甲佳：我们这次主题例会快结束了，我简单小结一下，蔡总把自己的系统写出来了，就是既有实操又有理论，特别是他抓住了两大痛点：“两报”。一个是报备，一个是报价，从源头把这个业务机会和意向大客户的遴选，以及其他关键环节都扣住了。我们刚才看了他系统的界面和功能点都比较简洁，不像我们一些传统的CRM，一看一大堆搞不清楚的功能，不知从那里入手。

用“三所有”价值观促进云表开发者之间的真诚交流与相互成就

       我再简单介绍一下我们这种线上主题例会的方式。我们众多的云表开发者，大家来做应用，但是基本比较孤独，和云表的技术支持团队也是单线联系。我们开发者互相之间要借鉴学习，从设计到开发。另外不管是不是云表平台的用户，参加者都可以得到一些启发。

       城市云表会的运营，有三句话是我们价值观的基础，“所有人服务所有人，所有人向所有人学习，所有人支持所有人”，这是来自全球社群workface的价值观，我直接拿过来了。这三句话也非常好理解，核心是我们是平等的、互助的，相互成就的。社群就是我们的“靠山”。

       好！今天我们先到这里，感谢蔡总和各位伙伴，我们下周五再见，我们继续谈CRM有关的话题。 

主理人：郑应春
文字编辑：王甲佳
内容审核：郑应春
排版与发行：赵雄杰